每經(jīng)記者 戴榆 發(fā)自上海

春節(jié)即將來(lái)臨，各快遞公司進(jìn)入了最后的攻堅(jiān)戰(zhàn)，紛紛調(diào)整運(yùn)營(yíng)安排。但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著年關(guān)臨近，快遞量暴增，但快遞從業(yè)員因?yàn)楣?jié)前返鄉(xiāng)，工作量特別大，或多或少帶來(lái)了快遞延誤、錯(cuò)送等問(wèn)題。

快遞行業(yè)某資深分析人士指出，尤其是目前我國(guó)快遞行業(yè)誠(chéng)信體系沒(méi)有建立起來(lái)以及法律法規(guī)的不完善，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，維權(quán)成本太高，是眼下亟待解決的問(wèn)題。

“電影券少了”  消費(fèi)者投訴遭推諉

近日，上海的郭經(jīng)理（化名）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱(chēng)，他通過(guò)優(yōu)速快遞發(fā)出了5份快遞，但是第二天有3個(gè)收件人告訴他里面的東西少了。

“里面人家訂購(gòu)電影券，寄快遞的時(shí)候是當(dāng)著快遞員的面是包裝好的，有3個(gè)收件人收到以后說(shuō)里面票少了”，郭經(jīng)理告訴記者，“由于都是長(zhǎng)期聯(lián)系的客戶(hù)，而且是3個(gè)客戶(hù)都反應(yīng)東西少了，我第一反應(yīng)是不是我寄少了，但是因?yàn)槲覀儼l(fā)出去的電影券都是有編號(hào)的，核實(shí)沒(méi)有少寄之后，我就懷疑是否快遞環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。”

而3個(gè)收件人有兩位事后反映快遞信封有拆開(kāi)重新封裝的痕跡，不由讓郭經(jīng)理的懷疑更加強(qiáng)烈。

“當(dāng)初訂了48張電影券，收到后發(fā)現(xiàn)只有28張”，其中一位收件人某金融機(jī)構(gòu)的孟女士（化名）告訴記者，“一開(kāi)始沒(méi)注意包裝有問(wèn)題，后來(lái)仔細(xì)看才發(fā)現(xiàn)有拆開(kāi)被雙面膠封上的痕跡。”

而另一位收件人岳小姐（化名）也向記者反映了類(lèi)似的情形，快件包裝兩邊是由雙面膠粘住的，不是原裝的，有被拆過(guò)的痕跡。

“我當(dāng)初定了40張，但后來(lái)拆開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)只有20張”，還有一位蘇女士表示，“我們和寄件方是長(zhǎng)期合作的關(guān)系，包括這件事發(fā)生之后我們還是一直有業(yè)務(wù)往來(lái)，所以他沒(méi)有必要做缺斤少兩的事情。”

蘇女士告訴記者，當(dāng)初是有電話(huà)通知她取件，但當(dāng)她下樓時(shí)前臺(tái)告訴她快遞員將快遞留下后就走了。

事發(fā)之后，郭經(jīng)理算了下，損失約3000元，為此其投訴到優(yōu)速快遞公司，但快遞公司給他的答復(fù)是，對(duì)方正常簽收。

“我覺(jué)得這個(gè)里面的服務(wù)很差，消費(fèi)者的權(quán)利沒(méi)保障”，郭經(jīng)理不滿(mǎn)道，“為此我也向國(guó)家郵政局投訴，但截至記者發(fā)稿，郭經(jīng)理告訴記者，此事依舊沒(méi)有得到合理的解決，其已將缺少的票重新補(bǔ)給客戶(hù)。

“他已經(jīng)承包了” 優(yōu)速快遞將責(zé)任推至取件人

日前，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此事咨詢(xún)優(yōu)速快遞，該公司官方客服人員告訴記者，此類(lèi)投訴事件由具體業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。

根據(jù)其中的一個(gè)快遞單號(hào)，優(yōu)速快遞總部客服給記者提供了上海靜安九部的工作電話(huà)。該業(yè)務(wù)人員告訴記者，負(fù)責(zé)收件的是閔行三部，她建議記者直接聯(lián)系閔行三部。

“是哪個(gè)快遞員接的單子，你給他打電話(huà)”，優(yōu)速快遞上海閔行三部的一位工作人員表示，“他是一個(gè)承包區(qū)，有自己的獨(dú)立系統(tǒng)，如果說(shuō)他沒(méi)有安全的把客戶(hù)的東西送到收件人手里，中途出現(xiàn)任何狀況完全由他本人來(lái)負(fù)責(zé)。”

但當(dāng)問(wèn)及消費(fèi)者選擇的是優(yōu)速快遞，遇到快件缺少該找誰(shuí)解決時(shí)，該工作人員告訴記者，快遞員已經(jīng)承包了，該部門(mén)能做的就是通知到這個(gè)快遞員，最終還是由快遞員處理此事，至于還是要投訴可以問(wèn)上海區(qū)總部，并給記者提供了電話(huà)。

“我們公司是加盟的，我們這邊的客服只負(fù)責(zé)查件”，優(yōu)速快遞上海區(qū)的客服表示，“閔行三部是我們公司下面的業(yè)務(wù)部門(mén)，但是所有有關(guān)投訴之類(lèi)的，我們中心只受理網(wǎng)點(diǎn)過(guò)來(lái)的投訴，客戶(hù)直接投訴的話(huà)我們沒(méi)辦法（處理）。”

無(wú)奈之下，記者最終還是致電取件員黃師傅，他表示沒(méi)有拆開(kāi)并動(dòng)過(guò)快遞里面的東西，并解釋稱(chēng)，雖然取件人是他，但是一份快遞從寄件人到收件人受理，要經(jīng)過(guò)好幾道程序，何況收件人正常簽收了。又沒(méi)有驗(yàn)貨，要找哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)承擔(dān)責(zé)任呢？

與優(yōu)速快遞客服給郭經(jīng)理的答復(fù)一樣，黃師傅認(rèn)為，既然（客戶(hù)）簽收了快遞公司就不再為此承擔(dān)責(zé)任，并提出為什么取件人不當(dāng)面驗(yàn)貨？

對(duì)于“快遞收取時(shí)并非為本人簽收，同時(shí)也沒(méi)有提醒驗(yàn)貨”的質(zhì)疑，他則解釋?zhuān)?ldquo;一些政府部門(mén)和機(jī)關(guān)我們是進(jìn)不去的，前臺(tái)或者保安簽收就等于本人簽收。”

而當(dāng)記者再次詢(xún)問(wèn)，為何不通知取件人前來(lái)親自取件。黃師傅表示，每個(gè)業(yè)務(wù)員配送量很多，需要花很多時(shí)間，因此一個(gè)個(gè)電話(huà)也不現(xiàn)實(shí)。

“誠(chéng)信體系沒(méi)有建立”專(zhuān)家認(rèn)為應(yīng)完善快遞立法

對(duì)于上述投訴事件，行業(yè)分析人士認(rèn)為，無(wú)論真實(shí)情況如何，優(yōu)速快遞公司的處理方式及態(tài)度失當(dāng)，如果某個(gè)品牌遭遇了問(wèn)題或者投訴，就應(yīng)該由這個(gè)品牌負(fù)責(zé)處理與擔(dān)責(zé)，企業(yè)內(nèi)部可以找承包人負(fù)責(zé)，但對(duì)外不能這樣（推諉）。而這也許與目前我國(guó)很多快遞公司采用加盟制形式，缺乏有效管理有關(guān)。

事實(shí)上，近期除了快遞延誤、錯(cuò)送、缺損之外，甚至被掉包現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。而近期微博上網(wǎng)友曝出的某快遞公司“門(mén)把簽收”更是讓人汗顏。

中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇日前接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，我國(guó)目前在快遞簽收當(dāng)中普遍存在這前臺(tái)或者保安簽收現(xiàn)象，如果出現(xiàn)包裹遺失或者缺損，而平常又是他們代收的話(huà)，消費(fèi)者維權(quán)官司很難獲勝。

“因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益發(fā)達(dá)，加之快遞行業(yè)的急速發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)的滯后，導(dǎo)致各家快遞公司的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，快遞公司與客戶(hù)之間的糾紛不斷，客戶(hù)權(quán)利時(shí)常受到侵害卻投訴無(wú)門(mén)”， 上海駿豐律師事務(wù)所朱慧浩律師告訴記者，“快遞糾紛中最容易出現(xiàn)的問(wèn)題便是客戶(hù)收到的貨物與所運(yùn)貨物不符，或缺斤少兩，或品名不一致，或出現(xiàn)損壞等。一旦出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，確認(rèn)責(zé)任方就顯得尤為關(guān)鍵。而在目前的情況下，一旦客戶(hù)遭遇此類(lèi)問(wèn)題，因取證困難等原因，往往處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。”

朱慧浩律師認(rèn)為，眾多快遞員在貨物送達(dá)客戶(hù)時(shí)，是不允許客戶(hù)先行驗(yàn)貨的，而必須先予簽收。而一旦客戶(hù)簽收后，則視為客戶(hù)對(duì)所收貨物的確認(rèn)，此時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物存在問(wèn)題，快遞公司往往會(huì)撇清與自身的干系。若要證明貨物問(wèn)題系由快遞公司造成，則要消費(fèi)者進(jìn)行舉證，而這往往是個(gè)難以完成的任務(wù)。

“事實(shí)上，在快遞員送貨時(shí)，往往并不要求客戶(hù)本人簽收，而是交由前臺(tái)或門(mén)衛(wèi)代為簽收，在客戶(hù)實(shí)際收到貨物時(shí)，若發(fā)現(xiàn)貨物有問(wèn)題也已無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)榭爝f公司認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)簽收”，朱慧浩指出，“同時(shí)，在快遞公司收取貨物時(shí)，往往也不經(jīng)仔細(xì)查驗(yàn)。因此，收件人收到的貨物有問(wèn)題，其問(wèn)題究竟是出在發(fā)貨方還是快遞公司，也很難說(shuō)清。”

“類(lèi)似的這種快遞缺損事件，客戶(hù)沒(méi)有裝進(jìn)去、快遞環(huán)節(jié)被偷盜、收件人收到謊稱(chēng)少收了，都有可能在現(xiàn)實(shí)中會(huì)出現(xiàn)”，徐勇告訴記者，我國(guó)目前快遞行業(yè)的誠(chéng)信體系沒(méi)有建立起來(lái)。出現(xiàn)這種投訴，不管是否真的為某快遞人員所為，但應(yīng)該有相應(yīng)的記錄，可以倒逼快遞企業(yè)快遞人員謹(jǐn)慎對(duì)待，主動(dòng)追查問(wèn)題出在哪里。

中投顧問(wèn)高級(jí)研究員高博軒則指出，我國(guó)快遞業(yè)供不應(yīng)求的現(xiàn)象突出，在節(jié)假日期間，這種供需矛盾更加嚴(yán)重，這預(yù)示著我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展仍具有極大的空間。但我國(guó)快遞業(yè)當(dāng)前人員素質(zhì)低、管理不到位、服務(wù)質(zhì)量差卻廣受消費(fèi)者詬病。快遞企業(yè)服務(wù)亟需提升，行業(yè)規(guī)范、行業(yè)監(jiān)管亟需完善。特別是在節(jié)假日期間，快遞服務(wù)人員減少，但仍需要確?？爝f服務(wù)效率、安全。

同時(shí)，徐勇指出，目前我國(guó)關(guān)于快遞損失的賠償也不明確，依據(jù)的法律規(guī)定也過(guò)于寬泛。

“現(xiàn)在我們很多快遞公司，沒(méi)有履行告知義務(wù)，消費(fèi)者也沒(méi)足夠重視”，徐勇告訴記者，目前的法律基本都是一些關(guān)于市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的規(guī)定，我認(rèn)為應(yīng)盡快修訂完善有關(guān)快遞行業(yè)的法律規(guī)定。