一向標(biāo)榜“重視用戶體驗(yàn)”的美國IT巨頭蘋果公司，在中國這一全球第二大市場的售后服務(wù)卻問題時(shí)出、受到詬病。專家指出，面對強(qiáng)勢公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，中國的法律、法規(guī)需進(jìn)一步完善，以支持消費(fèi)者的群體維權(quán)，并加大對“問題”公司的處罰力度。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡稱中消協(xié)）15日稱，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。

中消協(xié)表示，蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)的主要問題是“霸王條款”眾多、維修費(fèi)用昂貴，以至不少消費(fèi)者感嘆蘋果產(chǎn)品是“買得起修不起”。

蘋果公司的行為包括擅自縮短“三包”期限等。一消費(fèi)者購買的蘋果筆記本電腦在使用一年多之后出了問題，到蘋果服務(wù)商處維修時(shí)被告知“主板只保修一年，要維修就得支付高額費(fèi)用”。但根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件，“三包”有效期應(yīng)該為兩年。

對于維修人員弄丟消費(fèi)者手機(jī)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，蘋果公司也概不負(fù)責(zé)。趙女士的蘋果手機(jī)屏幕摔壞后，到指定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)維修。維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)的全部資料丟失，趙女士要求將資料找回，但經(jīng)營者只同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換全新外殼。后趙女士聯(lián)系數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，費(fèi)用為5000元，但蘋果售后服務(wù)機(jī)構(gòu)不肯承擔(dān)這筆費(fèi)用。

此外，蘋果產(chǎn)品的售后服務(wù)還存在強(qiáng)制保留維修產(chǎn)品舊件、單方判斷拒絕維修、維修使用翻新零件、修理拖延時(shí)間長等諸多問題。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《蘋果維修條款和條件》為蘋果的“我行我素”撐了腰。比如，對于丟失客戶數(shù)據(jù)的投訴，蘋果規(guī)定：“如果任何產(chǎn)品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內(nèi)，蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用”；對于強(qiáng)制保留產(chǎn)品舊件，該條款規(guī)定“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)”。

北京市消協(xié)副秘書長屈建輝說，《蘋果維修條款和條件》以格式條款方式減輕、免除了經(jīng)營者因自身過錯(cuò)而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利，違反了中國的物權(quán)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。

“消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極通過法律途徑維權(quán)，用自己的力量推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的改善。”北京市華聯(lián)律師事務(wù)所律師王惠娟認(rèn)為。

但面對蘋果這樣的強(qiáng)勢企業(yè)，消費(fèi)者的維權(quán)存在一定難度。北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華認(rèn)為，單個(gè)消費(fèi)者受限于維權(quán)所需的法律技能與成本，難以“孤軍奮戰(zhàn)”；即便是消費(fèi)者組織出面維權(quán)，一旦強(qiáng)勢企業(yè)不予配合，相關(guān)組織也易陷入有心無力的困境。

北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌表示，新修訂的民事訴訟法為消費(fèi)者的群體維權(quán)提供了法律保障。其中第55條規(guī)定：“對污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體可以向人民法院提起訴訟。”

“依據(jù)這條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以代表消費(fèi)者群體提起訴訟，這是一大進(jìn)步，但相關(guān)的配套法律、法規(guī)仍然缺乏，仍需完善。”邱寶昌說。

同時(shí)，專家認(rèn)為應(yīng)該加大對違反消費(fèi)者利益行為的處罰力度。王惠娟表示，在現(xiàn)有法律體系內(nèi)，關(guān)于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為3萬元，不足以對蘋果這樣的公司起到威懾、懲罰作用。

“長遠(yuǎn)來看，解決問題的根本途徑則是通過完善現(xiàn)有的法律、法規(guī)，賦予消費(fèi)者更便捷、更容易、更經(jīng)濟(jì)維權(quán)的途徑，并加重違法者的違法責(zé)任與成本。”蔣蘇華說。