每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲    

每經(jīng)記者 黃俊玲

11月3日，保監(jiān)會下發(fā)了《保險小額理賠服務指引（試引）》（以下簡稱《指引》），要求保險公司對于小額案件理賠自消費者提交索賠申請、交齊索賠資料之日起5個自然日內(nèi)結(jié)案率不低于80%；保險公司的平均索賠支付周期不應超過5個自然日。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，此次保監(jiān)會定義的小額案件，車險案件僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫(yī)療保險小額理賠是指索賠金額在3000元以下，責任明確，且無需調(diào)查的費用補償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

《指引》共計22條，涉及報案受理、理賠單證、服務時效、服務流程、服務手段等諸方面措施：

一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。要求保險公司建立健全營業(yè)網(wǎng)點、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務渠道，前伸服務觸點并逐步推行索賠單證電子化應用，做到"讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿"，讓消費者可以足不出戶辦理索賠。

二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針對當前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現(xiàn)索賠單證"多合一"，最大限度減少索賠單證數(shù)量。針對理賠所需證明材料較多的情況，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據(jù)、車險2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險理賠的意外事故證明等材料。

三是推行全流程透明化，強化服務時效要求。要求保險公司做到服務全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點信息主動告知消費者，并健全消費者服務查詢渠道。突出強調(diào)服務響應速度，并對保險公司整體服務時效做出了定量要求。

四是創(chuàng)新服務手段，強化服務體驗。《指引》對保險公司的服務創(chuàng)新做了相應要求，包括對有特殊困難的消費者提供上門受理服務等；推進理賠智能化系統(tǒng)建設，提升服務效率；加快新技術(shù)應用，加強線上線下協(xié)同，提升消費者服務體驗。