每經(jīng)編輯 陳柯名    

11月28日消息，快手電商近日發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，廢止“退款不退貨服務(wù)”。

對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在12月2日終止向商家提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動(dòng)解約，屆時(shí)到期未解約商家平臺會自動(dòng)終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

圖據(jù)快手電商官網(wǎng)

此前，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)規(guī)則于8月9日正式實(shí)施。

商家苦“僅退款”久矣

“退款不退貨”是指消費(fèi)者在購買商品后，如果不滿意商品的質(zhì)量、款式或尺碼等問題，可以選擇不將商品退回給商家，而是直接要求商家退還購物款項(xiàng)。在有的平臺上也被稱作“僅退款”。

短短幾年間，“退款不退貨”功能從起初被消費(fèi)者普遍稱贊，到后續(xù)不少商家因被惡意“薅羊毛”叫苦不迭，再到如今平臺對該策略實(shí)行優(yōu)化。

據(jù)大洋網(wǎng)，劉女士在多個(gè)電商平臺上經(jīng)營著女裝店，自開店以來幾乎每天都會遭遇“僅退款”申請，金額從幾十元到幾百元不等。“商家就算拒絕‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質(zhì)量問題，或者在與商家聊天過程中提到質(zhì)量問題，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接?！?/span>

也是因?yàn)殡娚唐脚_的這一機(jī)制，部分消費(fèi)者開始以各種理由申請“僅退款”。曾在某平臺一家零食店工作的一位女客服稱，她經(jīng)常遇到買家由于自身不及時(shí)收貨或保存方式不當(dāng)而導(dǎo)致食物變質(zhì)，卻仍來申請“僅退款”的情況?！昂芏鄷r(shí)候我們還沒來得及解釋，平臺就提前介入，為買家提供了‘僅退款’服務(wù)。”她舉例，曾經(jīng)有一名顧客詢問了一句“收到貨怎么是紅色袋裝的”，聊天框中就立馬顯示出“平臺暫時(shí)介入，為消費(fèi)者提供全額退款等多種方案”，商家甚至沒有發(fā)言的空間。

圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝

另一名開女裝網(wǎng)店的老板也表示，自己經(jīng)常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請僅退款，“這些情況在衣服上都是很難避免的，但平臺不會查驗(yàn)其合理性與真假，只會判商家是過錯(cuò)方。”

此外，商家處理“僅退款”的時(shí)間往往也受限制。在某平臺售賣文具用品的郭先生指出，如果買家提出“僅退款”申請，商家若是未能在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理，平臺也會自動(dòng)退款，不論買家的理由是否合理?！吧碳覍τ谄脚_的‘僅退款’機(jī)制幾乎是無計(jì)可施?！惫壬硎荆械纳碳覟榱速嵒刈约罕弧稗丁弊叩腻X，甚至?xí)猛瑯拥姆椒ㄈァ翱印蓖?。而網(wǎng)絡(luò)上甚至還有人發(fā)布“最新僅退款教程”“0元薅50元現(xiàn)金”等帖子，教人們運(yùn)用各種話術(shù)與平臺機(jī)制去要回貨款。郭先生甚至遇到過一個(gè)買家，對方明確表明自己是“通過平臺機(jī)制鉆空子營生的人”。

由此看來，商家苦“僅退款”久矣。截至8月4日，某投訴平臺上關(guān)于“僅退款”的投訴有16萬條，其中大多數(shù)是商家對于該機(jī)制的不滿。

平均月活躍用戶達(dá)7.14億

業(yè)績上，第三季度，快手（HK01024，股價(jià)47.4港元，市值2044.4億港元）總營收為311億元，較去年同期的279億元增長11.4%。

快手共有三大板塊業(yè)務(wù)收入，分別為：線上營銷服務(wù)、直播業(yè)務(wù)以及包含電商業(yè)務(wù)在內(nèi)的其他服務(wù)。

第三季度，從對總收入貢獻(xiàn)比例來看，線上營銷服務(wù)占比56.6%，直播業(yè)務(wù)占比30.0%，其他服務(wù)占比13.4%。

圖片來源：財(cái)報(bào)截圖

用戶數(shù)方面，快手應(yīng)用平均日活躍用戶同比增長5.4%達(dá)4.08億，平均月活躍用戶同比增長4.3%達(dá)7.14億。此外，第三季度，快手電商業(yè)務(wù)GMV（商品交易總額）同比增長15.1%至3341.63億元。

編輯|陳柯名 杜恒峰

校對|程鵬

封面圖自視覺中國

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