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每經(jīng)記者 祝賀 發(fā)自北京

“去年11月開始，廠家進(jìn)行了涉及‘汽車三包’政策的幾期培訓(xùn)，包括從售后服務(wù)人員到業(yè)務(wù)員。我們店是由售后人員成立了一個 ‘汽車三包’應(yīng)對小組，出現(xiàn)（‘三包’投訴）問題以后，應(yīng)對小組會根據(jù)投訴的實際情況快速應(yīng)對。”北京加達(dá)加馳總經(jīng)理全立偉介紹稱。

據(jù)了解，近期汽車廠家?guī)缀醵坚槍?jīng)銷商進(jìn)行了類似的培訓(xùn)與指導(dǎo)，形成了從售前到售后的體系式應(yīng)對方案。但是，僅有培訓(xùn)對于經(jīng)銷商來說仍顯不足。對于經(jīng)銷商來說，在“汽車三包”政策實施后，他們需要面對的現(xiàn)實問題是，經(jīng)銷商將在售后環(huán)節(jié)承擔(dān)其所售產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但是對于制造環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，廠家將承擔(dān)何種責(zé)任仍然相對“模糊”。

“我們預(yù)估不會增加成本，因為寶馬原來就設(shè)有一筆用于 ‘顧客關(guān)懷’的費用，解決車主投訴問題。”北京一位代理寶馬品牌的經(jīng)銷商表示，“但是，退換車的損失我們無法承擔(dān)，折舊費用大概會達(dá)到車價的30%。”

按照“汽車三包”規(guī)定的要求，對于部分因質(zhì)量問題導(dǎo)致車輛的維修不利，消費者可以要求退換，而這將成為經(jīng)銷商必須面對的成本壓力。這主要是針對汽車“汽車三包”規(guī)定中，“發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算。”

應(yīng)對“汽車三包”規(guī)定中消費者退換車的需求，汽車經(jīng)銷商開始重新考量在維修與退換車輛時的成本核算。

“假設(shè)需要退車，那損失更大。因此，如果我們不能診斷出到底哪個部件出現(xiàn)問題，那我們寧愿把整個部件換掉。這樣做向廠家申請時也許會被拒，或者僅獲得一小部分補償，但是遠(yuǎn)比退換車帶來的損失要少得多。”有經(jīng)銷商這樣表示，“高端車退換，最起碼損失車價的30%。”

“針對退換車的情況，由誰來承擔(dān)購置稅、保險這些費用，‘汽車三包’規(guī)定中也沒有明確，而目前經(jīng)銷商在處理退車時也僅退還整車車款部分，因此消費者退換車的成本也同樣存在。”中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。

因此，當(dāng)面對消費者針對汽車質(zhì)量問題的投訴時，經(jīng)銷商對于自己與廠家各自承擔(dān)的責(zé)任如何界定也感到憂慮。

“汽車行業(yè)發(fā)展到今天，中國市場還不算一個成熟的市場。這幾年經(jīng)濟發(fā)展放緩，銷售商賣車已經(jīng)沒有利潤了，如果還要承擔(dān)（退換車）這么大的責(zé)任的話，責(zé)任顯得過重。”一位奧迪經(jīng)銷商表示，“在責(zé)任界定上來講，應(yīng)該更為完善。”

而他所說的“責(zé)任界定”，不僅出現(xiàn)于經(jīng)銷商與消費者之間針對汽車質(zhì)量的問題糾紛，未來還有可能存在于經(jīng)銷商與廠家之間；按照廠家對汽車的維修流程規(guī)定，經(jīng)銷商必須嚴(yán)格執(zhí)行，才能獲得所謂“追償”的權(quán)力。

“針對問題車輛，‘汽車三包’規(guī)定了經(jīng)銷商先行賠付的原則，但很可能造成廠家對于經(jīng)銷商更換部件等措施的不認(rèn)可，因此能否拿到廠家的補償，這都是問題。”北京鑫敏恒銷售服務(wù)公司副總經(jīng)理范福江告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，“最后的責(zé)任認(rèn)定，只能依靠仲裁。”

“仲裁對于廠家、經(jīng)銷商、消費者三者之間都有制約作用。同時，仲裁權(quán)是由哪一級部門來執(zhí)行？這些都需要盡快明確。”范福江表示。