“體驗非常差！”面對經(jīng)濟觀察報記者，東風(fēng)標(biāo)致車主賈先生有點憤怒地說。最近他因為自家車輛頻出發(fā)動機故障，而陷入與4S店、廠家、消費者協(xié)會等各方之間糾纏不清的漩渦當(dāng)中。

賈先生告訴記者，2014年6月，他花費20多萬元，在北京市某家東風(fēng)標(biāo)致4S店里購買了一款東風(fēng)標(biāo)致3008致尚版車型，至去年10月車輛行駛總里程為1萬8千公里，駕車過程中出現(xiàn)發(fā)動機突然失去動力的故障。經(jīng)4S店多次檢測，店方表示原因在于發(fā)動機傳動軸損壞，給出的解決方案是更換新的發(fā)動機。

賈先生認(rèn)為更換發(fā)動機會讓車輛貶值，因而要求退車。對此，商家表示可以退車，但只能將車輛折扣至12萬元左右。這意味著差價損失將由賈先生承擔(dān)。無奈之下，賈先生同意更換發(fā)動機。但是沒有想到的是，他又經(jīng)歷了發(fā)動機合格證更換錯誤的鬧心事。

如此一番折騰他以為自己的問題終于得到了解決，但令賈先生沒有想到的是，車輛在行駛中卻再次出現(xiàn)了失去動力的情況，而事后其到4S店檢測，得出失去動力的原因在于發(fā)動機“安裝失誤”。這讓他感到心力憔悴：“萬一在高速上出現(xiàn)這種狀況怎么辦？現(xiàn)在開車太不放心了！”而賈先生也認(rèn)為，可能根本不是安裝問題，而是發(fā)動機本身問題。

賈先生的遭遇并非個案。經(jīng)濟觀察報記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)某家汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年東風(fēng)標(biāo)致全年投訴量高達1898宗，其中發(fā)動機故障處于第一位。在一個維權(quán)群里，我發(fā)現(xiàn)有的換件好幾次了還是有問題，最后換的發(fā)動機，結(jié)果還是有問題！”記者在網(wǎng)上聯(lián)系了一名東風(fēng)標(biāo)致3008車主，其向記者表示。

如今，在經(jīng)過一年多堅持的維權(quán)之后，賈先生最終促使問題“得到解決”，但面對發(fā)動機這種“大部件”的質(zhì)量問題，實際上少有車主能如賈先生一樣“幸運”。在維權(quán)的道路上，有的車主因商家和廠家的推脫而選擇隱忍，也有的不斷被經(jīng)銷商和廠家推諉無法得到解決，還有一直在處理之中，但問題得不到解決。

一位不愿透露姓名，且維權(quán)許久的車主無奈地表示：“也許直到車輛報廢，問題也難以得到解決。”7月27日，經(jīng)濟觀察報記者就發(fā)動機故障如何解決，解決周期多長，為何會頻繁維修等問題致電東風(fēng)標(biāo)致相關(guān)部門，但截至發(fā)稿未獲得回應(yīng)。

為何會頻出毛??？

記者從多個標(biāo)致車主論壇和車主群中了解到，標(biāo)致車型的“發(fā)動機故障燈亮”是被車主們提及最多的一個毛病，但詭異的是這個故障似乎找不到原因，也沒有解決辦法。一名東風(fēng)標(biāo)致3008車主說：“我的新車在行駛989公里時第一次亮燈，報警發(fā)動機故障，第二次亮燈在1002公里，第三次在1005公里。去4S店更換了電磁閥和凸輪軸齒輪等零件，但是問題還是沒能解決，4S店說暫時不要開車，可能會拋錨。”

出現(xiàn)發(fā)動機故障的車型涉及大部分東風(fēng)標(biāo)致車型，其中以408、308、3008等熱銷車型最為常見。值得注意的是，這些車型甚至有搭載東風(fēng)標(biāo)致1.6THP發(fā)動機。以東風(fēng)標(biāo)致3008為例，該車是東風(fēng)標(biāo)致旗下首款搭載1.6THP發(fā)動機的車型，網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)該車的投訴集中在該車上市一年后的2014年和2015年。而2016年投訴最集中的車型變成了2015年上市的新一代東風(fēng)標(biāo)致408，這些新車均搭載1.6T發(fā)動機。此外，其2.0L自然吸氣發(fā)動機車型也有類似的投訴。

“確實有一些客戶來檢測發(fā)動機故障燈亮的問題，但是難以確定問題是不是出在發(fā)動機，可能與廠家的調(diào)校有關(guān)，當(dāng)渦輪的壓力不足和過高時都會產(chǎn)生報錯。”一位曾服務(wù)于標(biāo)致品牌4S店的維修師傅告訴記者。如果僅僅是故障燈錯誤亮起，還只是虛驚一場，但如同賈先生一樣，在高速路上突然失去動力，則足夠嚇出一身冷汗。如同賈先生一樣，記者在維權(quán)群里和東風(fēng)標(biāo)致論壇中看到，標(biāo)致3008瞬間喪失動力并不是個案。

但從東風(fēng)標(biāo)致近兩年的召回情況來看，并未提及發(fā)動機存在問題。“標(biāo)致雪鐵龍在發(fā)動機上技術(shù)還是可以的，通常來說，由于生產(chǎn)一致性等原因，發(fā)動機或多或少會存在一些瑕疵，小概率的出現(xiàn)小毛病。但是出現(xiàn)較大數(shù)量或者更換發(fā)動機后依然出現(xiàn)問題，廠家應(yīng)該引起充分重視。”一位汽車工程師告訴經(jīng)濟觀察報記者。

但對于廠家來說，發(fā)動機出現(xiàn)問題也是一個棘手的問題。“發(fā)動機是汽車零件中價值最大的大件，廠家不會退車，也不會輕易更換，只有消費者堅持才會更換發(fā)動機。”上述維修師傅告訴經(jīng)濟觀察報記者。據(jù)他透露：“在這種情況下，能修好的問題還好說，要是修不好的問題，那么車主只能反復(fù)來修了。”

目前，對發(fā)動機故障的車主，東風(fēng)標(biāo)致并未提出能徹底解決問題的方案，頻繁的維修使得消費者對標(biāo)致的品牌信心打了折，而另一方面售后服務(wù)的上也未能及時安撫，更在無形中令其在消費者心目中的形象受損。作為前車之鑒的是，在汽車業(yè)內(nèi)，不少合資品牌都曾因產(chǎn)品質(zhì)量問題而形象受損——如大眾、福特，其中大眾幾年前爆出的DSG變速器問題一度讓大眾承受了巨大的社會壓力。

售后服務(wù)拖了后腿

上述的判斷不是危言聳聽。“現(xiàn)在對東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量、服務(wù)很失望，我本來很喜歡標(biāo)致車，在發(fā)動機出問題之后，也想以舊換新?lián)Q一個4008的，現(xiàn)在也失去信心了。”一位維權(quán)車主對經(jīng)濟觀察報記者表示。實際上，服務(wù)和質(zhì)量等都是東風(fēng)標(biāo)致這幾年的發(fā)展重點，特別是在服務(wù)上，東風(fēng)標(biāo)致一直花大力氣解決。

2013年，東風(fēng)標(biāo)致發(fā)布了“升藍(lán)計劃”。其中針對服務(wù)的提出了專門目標(biāo)。在售后服務(wù)方面，東風(fēng)標(biāo)致提出了三條標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的團隊、提供無憂的保障。其在店面維修，服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等多方面做出了升級。2015年，當(dāng)升藍(lán)計劃實施之后，東風(fēng)在各個榜單上排名迅速提升。

在2013年-2014年，東風(fēng)標(biāo)致連續(xù)兩年榮獲J.D.Power售后服務(wù)滿意度第一；2014年，東風(fēng)標(biāo)致更是斬獲了中國質(zhì)量協(xié)會售后服務(wù)滿意度第一的殊榮。2015年發(fā)布的汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評中，東風(fēng)標(biāo)致在中國汽車行業(yè)合資品牌售時和售后服務(wù)滿意度研究報告中，雙雙斬獲第一。但發(fā)動機出現(xiàn)投訴之后，廠家的處理方式并沒有讓消費者感到踏實放心，這與其獲得諸多服務(wù)獎項的榮譽的成功，幾乎是背道而馳。

而根據(jù)多位車主反映，在東風(fēng)標(biāo)致購車之后，感覺4S店服務(wù)態(tài)度就下降了。一位408車主告訴記者，其購車之后去4S店里做過幾次保養(yǎng)，服務(wù)人員反應(yīng)冷淡，不與客戶充分溝通，“完全按照自己的理解來做事”。實際上，各個汽車廠商也一直存在“重生產(chǎn)輕服務(wù)”現(xiàn)象，盡管近兩年車企不斷強調(diào)服務(wù)的重要性，但大多數(shù)企業(yè)在服務(wù)市場管理方面還相當(dāng)欠缺。在整體市場陷入低迷、競爭趨近白熱化的情況下，“弱服務(wù)”也成為車企的阿喀琉斯之踵。

作為法系車代表，近兩年東風(fēng)標(biāo)致銷量不盡如人意。繼2016年銷量同比下跌14%后，今年上半年東風(fēng)標(biāo)致僅銷售 102199輛，同比下滑36.69%。分析其銷量下跌的原因，過分估高產(chǎn)品，造成產(chǎn)品競爭力不足是一大軟肋。眼下，市場的巨大壓力已經(jīng)讓東風(fēng)標(biāo)致不得不迅速改革來扭轉(zhuǎn)局勢，自今年年初以來其變革信號不斷，如采取變更人事、調(diào)節(jié)產(chǎn)銷、重塑銷售渠道和提升品牌形象等多重手段進行改革。

但作為根本，仍是要提升產(chǎn)品力品質(zhì)和服務(wù)水平，才是在眼下市場中沖出重圍的“法寶”。面對這些投訴的消費者，東風(fēng)標(biāo)致如果能迅速地拿出誠心實意的解決方案，則可以達到“亡羊補牢，為時不晚”的效果。而在平時的發(fā)展之中，東風(fēng)標(biāo)致如果能將服務(wù)打造成本身的競爭力符號，其也可以在市場中脫穎而出。反之，則會最終將影響自己的復(fù)蘇。