開戶三分鐘，銷戶太費(fèi)勁。 

銷戶難一直飽受投資者詬病，為保護(hù)投資者合法權(quán)益，中國結(jié)算此前向券商下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的通知》，要求自2019年3月1日起，為非現(xiàn)場開戶的投資者提供非現(xiàn)場方式辦理銷戶的便利。

今天是“3·15”，距非現(xiàn)場銷戶新規(guī)落地正好半個(gè)月。而小編體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分券商為挽留客戶使出渾身解數(shù)，部分投資者也反映：現(xiàn)場銷戶難，非現(xiàn)場銷戶也難！

想走？沒那么簡單

非現(xiàn)場銷戶業(yè)務(wù)的開通給投資者提供了一條“足不出戶就能銷戶”的捷徑，但線上銷戶的門檻其實(shí)不低。

小編在多家券商APP實(shí)操線上銷戶發(fā)現(xiàn)，各券商對(duì)線上銷戶的條件設(shè)置略有差別，但一般都需符合幾點(diǎn)：證券賬戶內(nèi)無股票、基金等證券，注銷當(dāng)日賬戶內(nèi)應(yīng)無委托、無證券轉(zhuǎn)托管、無資金、無證券交收等。

滿足上述條件后，小編在實(shí)操過程中依然遇到了多重關(guān)卡。

第一，融資融券賬戶、衍生品合約賬戶等仍需到現(xiàn)場辦理銷戶；第二，由于創(chuàng)業(yè)板權(quán)限在柜臺(tái)開通，因此銷戶也只能線下辦理；第三，開通過報(bào)價(jià)回購交易權(quán)限的，也不能線上銷戶……

簡單總結(jié)一下，就是待注銷證券賬戶交易權(quán)限僅為基本交易權(quán)限，開通過“升級(jí)版”交易權(quán)限的投資者，基本與非現(xiàn)場銷戶無緣，要銷戶就得到營業(yè)部跑一趟。

除了這些門檻，券商為挽留客戶，還有幾種套路。

第一，隱藏入口法。

部分券商APP的銷戶入口非常隱蔽，甚至在業(yè)務(wù)辦理頁面內(nèi)根本找不到這一模塊。

小編咨詢?nèi)斯た头螳@知，客戶需先提供客戶號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)等基本信息，經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理查詢后，才能獲知是否符合線上銷戶的條件。有投資者表示，“本以為線上銷戶可以避免與客戶經(jīng)理面對(duì)面交涉的尷尬，但現(xiàn)在看，還是繞不開與客戶經(jīng)理溝通這一環(huán)節(jié)。”

第二，轉(zhuǎn)移視線法。

小編體驗(yàn)多家券商APP在線銷戶功能時(shí)發(fā)現(xiàn)，輸入“在線銷戶”后，智能客服會(huì)自動(dòng)彈出初步挽留的“話術(shù)”，并詢問銷戶理由，點(diǎn)擊任一選項(xiàng)后都會(huì)引向其他業(yè)務(wù)辦理。

轉(zhuǎn)人工客服后，客服人員仍然會(huì)詢問銷戶理由，再根據(jù)銷戶理由給出對(duì)應(yīng)的解決方法。若初步挽留失敗，才會(huì)把客戶的銷戶需求轉(zhuǎn)至開戶營業(yè)部，由營業(yè)部工作人員進(jìn)行二次挽留。

第三，拖延時(shí)間法。

有部分尚未在移動(dòng)交易終端開通線上銷戶入口的券商采取了增加辦理步驟的方式來拖時(shí)間。

具體做法是先要求客戶登記基本信息，再由銷戶專員協(xié)助其辦理?？蛻粜枇硇械却N戶專員的來電，但銷戶專員來電時(shí)間較遲，遇到雙休日則會(huì)延遲至工作日再聯(lián)絡(luò)后續(xù)步驟。

留客？先得提高服務(wù)水平

目前，大部分券商均已上線非現(xiàn)場銷戶功能，中信證券、中金公司、申萬宏源、上海證券等券商的在線銷戶入口位置并不難找，銷戶流程也比較明確，由本人提供身份證信息并進(jìn)行視頻見證后，即可等待銷戶結(jié)果。

對(duì)尚未展示線上銷戶入口的券商，想要銷戶可能需要“過五關(guān)斬六將”。

以華泰證券為例，其手機(jī)交易軟件的業(yè)務(wù)辦理欄目中暫未發(fā)現(xiàn)在線銷戶入口，小編咨詢客服人員后經(jīng)歷了回答銷戶原因的第一關(guān)、提供客戶號(hào)等基本信息等待銷戶專員反饋的第二關(guān)、銷戶專員來電告知需前往開戶營業(yè)部由服務(wù)經(jīng)理給出專屬銷戶鏈接的第三關(guān)……而三關(guān)過后，并沒有改變要前往營業(yè)部辦理銷戶的結(jié)果，耗費(fèi)的時(shí)間比直接在線下辦理更長。

某中型券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在線銷戶功能對(duì)券商而言是把雙刃劍：一方面有利于客戶流動(dòng)、提高業(yè)務(wù)辦理效率；另一方面，也增加了客戶流失的壓力。因此，在獲客難度日益提高的背景下，在線銷戶功能具有倒逼券商提升服務(wù)水平的作用，加劇了不同券商間服務(wù)能力的比拼。

對(duì)客戶經(jīng)理而言，在線銷戶功能的開通給他們拓展客戶工作帶來不小壓力。

一位大型券商滬上營業(yè)部資深客戶經(jīng)理表示，“目前客戶流失壓力越來越大，僅靠較低的傭金已不能留住更多客戶，要想留住客戶必須提高服務(wù)水平，提供更多有競爭力的產(chǎn)品。”

有投資者對(duì)小編表示，開通線上銷戶功能是一次進(jìn)步，只是從目前的體驗(yàn)來說限制仍然較多。不過，由于近期市場熱度較高，外加線上銷戶功能剛上線不久，券商營業(yè)部人士普遍反映線上銷戶請(qǐng)求并不多，其已做好充足的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

上海證券報(bào) 盧丹（封面及內(nèi)文首圖來源于攝圖網(wǎng)）